KI revolutioniert unseren Support – Teil 2: Wie wir mit Claude Code eigene Tools entwickeln, die perfekt zu unseren Prozessen passen. Vom CRM bis zum Voicebot-Framework – erfahre, wie wir Eigenentwicklungen sicher umsetzen und warum KI-gestützte Automatisierung unsere Mitarbeiter und Kunden wirklich voranbringt.
Willkommen in der MSP-Servicefabrik. Heute schaue ich mit dir wieder ganz tief in unseren Maschinenraum. Fokus dabei weiterhin Automatisierung und KI.
Du hast vielleicht schon bei mir auf LinkedIn gelesen, dass wir dazu übergegangen sind, interne Anwendungen selbst zu schreiben. Wenn du mich jetzt schon etwas länger kennst, dann fällt dir ein Widerspruch auf. Ich bin ein starker Verfechter von Standardisierung und dem Einsatz von etablierter Software. Eigenentwicklungen waren mir immer ein Graus. Ich vertrat durchaus immer wieder die Ansicht, dass sich Prozesse an Tools anpassen können.
Gleichzeitig bin ich ein Verfechter von absoluter Service- und Kundenorientierung. Dazu gehört, dass die einzelnen Services die Anforderungen der Kunden und Prozesse so gut wie möglich abdecken.
Ja, den Widerspruch sehe ich auch. Den habe ich bisher meist in Richtung Anpassung der Prozesse an die Software gelöst.
Genau hier denke ich seit einigen Monaten anders. Im Grunde haben sich Eigenentwicklungen häufig in Richtung Standardsoftware bewegt: langsame Entwicklung, hohe Kosten und dazu die Probleme mit der Sicherheit. Der anfängliche Vorteil war schnell verschwunden. Das muss heute nicht mehr sein.
Was ich an unseren Eigenentwicklungen sehr liebe, ist die Schnelligkeit: Ich entdecke einen Fehler, 15 Minuten später ist der gefixt. Ich merke, dass eine Funktion fehlt oder nicht so funktioniert, wie wir das benötigen. Am selben Tag wird das geändert. Dazu die Möglichkeit, die Software genau auf unsere Prozesse zuzuschneiden, hat bei mir zu einer veränderten Sicht geführt.
Angefangen hat alles mit dem CRM. Ich war es so leid, mit den angebotenen Tools zu arbeiten. Ich habe mit Hubspot, Dynamics Sales, Odoo gearbeitet und einige andere getestet. Nicht nur, dass die Geschwindigkeit und die Oberflächen grausam sind, auch die Prozesse haben einfach nicht zu dem gepasst, was wir benötigen. Ebenso war die Integration in unsere Systemlandschaft eher Pain als Gain.
Da ich zu dem Zeitpunkt ohnehin Claude Code mal an etwas Größerem ausprobieren wollte, habe ich mich mehr aus Spaß an das CRM herangewagt. Ich war dermaßen begeistert davon, wie schnell ich brauchbare Ergebnisse produzieren konnte. Innerhalb von drei, vier Tagen hatte ich ein CRM, welches genau das macht, was wir brauchen. Das war ein tolles Erlebnis.
Und es hat sich seitdem immer wieder bezahlt gemacht. Zuletzt vor zwei Wochen, als eine neue Kollegin im Vertrieb startete. Für die Akquise am Telefon braucht sie eine andere Sicht auf die Daten und einige andere Funktionen. Kein Problem: Wir besprechen kurz, wie es sein soll, und dann wird umgesetzt. Damit spart sie bei jedem Anruf einige Minuten Zeit und die Nachverfolgbarkeit ist wesentlich besser. Ich mag mir das nicht in unserem alten Dynamics vorstellen. Da war allein die Wartezeit auf die nächste Maske ein Geduldsspiel.
Seitdem bin ich vielleicht ein wenig süchtig nach wirklich gut funktionierender Software. Da musst du echt aufpassen.
Seitdem sind einige weitere Werkzeuge entstanden.
Dieser Podcast entsteht gerade in unserem Contenthub. Dort haben wir die Contenterstellung zusammengefasst und in einen für uns passenden Prozess gegossen. Wir sammeln dort Ideen und Links, produzieren die LinkedIn-Posts, erstellen Grafiken, folgen Influencern aus der Bubble und haben im Kalender die Übersicht, was wann dran ist.
Wenn ich gleich den Podcast fertig aufgenommen habe, lade ich den in den Contenthub hoch und dann läuft alles automatisch: Transkript, Zwischenüberschriften, Audioverbesserung, Bilder werden erzeugt, die Texte für die Plattformen werden geschrieben und letztendlich wird der Podcast auf different-thinking,de und msp-support.de veröffentlicht.
Ich hatte vorher schon vieles automatisiert, aber das ist ein ganz neues Gefühl.
Aber Achtung: Wenn ich nicht den Podcast erstelle, dann wird auch nichts veröffentlicht. Der Mensch muss den Prozess schon anstoßen und mit Inhalt füllen. Du denkst sicher, den Inhalt kann auch die KI erstellen. Nein, das mache ich nicht. Jeder Beitrag, den du von mir hörst oder liest, ist von Hand geschrieben.
Teilweise lasse ich mir Ideen von der KI aufbereiten, aber der Text an sich geht immer durch meine Hände.
Das nächste, inzwischen unverzichtbare, Tool ist unser Schichtplaner. Wir hatten bisher Shifts von Microsoft. War okay, aber immer eine absolute Klickorgie. Jeden Tag einzeln eintragen. Furchtbar für die Kolleg*innen. Jetzt haben wir viel mehr Übersicht und der Eintrag für den ganzen Monat sind drei Klicks. Dadurch ist die Akzeptanz des Tools massiv gestiegen. Ich brauche keine automatisierten Erinnnerungsmails mehr schreiben.
Für unseren Voicebot habe ich ein Konfigurations- und Analysetool erstellt. Wir sind ja kein Technologieanbieter. Wir haben keinen eigenen Voicebot, sondern nutzen die Technologie anderer Anbieter. Unsere Leistung machen folgende Punkte aus:
Im Prinzip bekommst du von uns einen schlüsselfertigen Voicebot, der genau zu deinem Systemhaus und deinen Kunden passt. Du musst dich um nichts kümmern, deine Techniker arbeiten die Tickets einfach ab. So, wie es sein muss. Technologie darf den Kunden nicht unnötig binden.
Ich könnte die Liste jetzt noch mit Terminbuchungstool, Zeiterfassung oder unserer Webseite fortsetzen, und ich bin mir sicher, wenn du den Podcast in 6 Wochen hörst, dann ist wieder etwas Neues dazugekommen.
Große Probleme von Eigenentwicklungen sind die Codequalität und Sicherheit. Heute wahrscheinlich noch mehr als früher. Die vibegecodeten Apps landen irgendwo bei einem Hoster im Internet und laufen. Eine Einladung für alle, die keine guten Absichten haben. Diesem Risiko sind wir uns bewusst und haben von Anfang an Qualitygates in den Entwicklungsprozess eingebaut. Anfänglich manuell, heute voll automatisiert.
Jede produzierte Codezeile durchläuft heute mehr als sieben Prüfstufen, bevor sie überhaupt das erste Mal deployt wird. Dabei wird geprüft, ob das Ergebnis zur Anforderung passt. Es wird sichergestellt, dass diese unseren Coding-Guidelines eingehalten und keine Sicherheitslayer umgangen werden. Die Architektur und Codequalität werden geprüft sowie auf potenzielle Sicherheitslücken untersucht. Gleichzeitig wird die Dokumentation erstellt. Abweichungen und Probleme werden an die Coder zurückgegeben und gleichzeitig wird geschaut, was aus dem Lauf für weitere gelernt werden kann.
Das ist für uns essenziell, um das Risiko eigenentwickelter Software zu beherrschen. Die gleiche Mechanik können wir dafür verwenden, um den Code zu pflegen und nicht einfach so zu lassen, wie er bei der Produktion war. Bisher ein weiterer Nachteil von Eigenentwicklung.
Ich habe Studien gelesen, die davon ausgehen, dass ein Senior-Developer so seine Produktivität um den Faktor 10 erhöhen kann. Das bedeutet, die Kosten der Eigenentwicklung sinken drastisch. Was dem Ganzen einen Schub geben wird.
Du hast nun einen Einblick, wie wir mit Automatisierung und KI umgehen. Das spielt eine wirklich wichtige Rolle für uns. Allerdings machen wir das nicht, weil wir von den Möglichkeiten so begeistert sind, sondern weil unsere Prozesse, Mitarbeiter und am Ende unsere Kunden profitieren. Wir können uns so eine Service-Delivery bauen, die eine maximal unterstützende Wirkung hat. Die Menschen darin konzentrieren sich auf das, was den Unterschied macht und keine Maschine abnimmt.
Ich würde mich riesig darüber freuen, wenn du mir berichtest, was du oder ihr schon alles im Bereich Automatisierung und KI umgesetzt habt. Welche Erfahrungen du sammeln konntest. Einen Start für diesen Austausch würde ich gern am 9.6. setzen. Da lade ich zu einem Online-Auftakt ein. Ich werde ein wenig mehr aus dem Nähkästchen plaudern, um dann zum Austausch überzugehen.
Ich hoffe, dass bis dahin unser ganz neues Baby, worüber ich heute noch nicht sprechen darf, soweit ist, dass ich dir was zeigen kann und darf. Du kannst dich anmelden unter https://msp-support.de/ki-webinar. Ich freue mich, wenn du dabei bist.
Wir reden gern darüber. Ein 60-Minuten-Gespräch, unverbindlich.